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Twitterとブログでの、ユーザーの反応の違いについて気になった事

ほぼ一ヶ月ぶりの更新になってしまいました。
会社のはてなグループや、フォーラムでは結構書き込んでいたり、はてなハイクTwitterでもぼちぼちつぶやいていたのですが、自分の考えをまとめたりするためにも、もう少しブログは書かないとなあと、思っている今日この頃です。

今日は、個人的に毎日インターネット上にあるブログやTwitterなどから、働いている会社や気になっているサービスについて書いている記事を見ている中で、おそらく多くの方がすでに言及していると思うけど、気になった事があったのでまとめてみます。

どんな事が気になったかというと、ブログに比べてTwitterでは特徴として「ネガティブな体験を書き込むユーザーが多い」という点がありました。
「なんでだろう?」と思ったので、いろいろな方向から検証したところ、以下のような点でネガティブな書き込みが多いのではと考えてみました。

ブログやmixiの日記との違い

ブログやmixiの日記などは、ある程度長文を書き込む事が前提として認知され普及しているので、ある瞬間思いついた事を書き込むのではなく、一旦間を置いて(家に帰ってから・考えをまとめてから)文章をまとめてから投稿するメディアだと思います。

また「にちゃんねる」については、匿名性もあり仮にネガティブな情報があっても、見る側も書き込む側もあらゆる視点から情報を検証しようとする力が働きます。

対してTwitterは、Twitterのコンセプトである「いまどうしてる?」を書き込むサービスなのと、さらに140文字しか入力出来ないインターフェースが特徴なので、その瞬間に起きた出来事や思いついた事を書き込む傾向が強くなっています。

なので、ある企業の店頭や商品で経験した出来事(ここではネガティブなこと)をTwitterに書く人が増えて来てしまっているのかなと考えました。

実際複数の同業他社や、一般的な企業で調べてみたところ、同様の結果がでました。

リアルタイムに書き込まれるTwitter

もう一つ考えたのは、TwitteriPhone用アプリから簡単に投稿出来たり、携帯からも利用出来るので、リアルタイムに近い感情が反映されるメディアだと僕は思います。

ブログでは労力がかかって書けなかった事が、Twitterでは簡単に書けるようになったという事が言えます。

Twitterの書き込みは、各ユーザーが思いついた事をどんどん書き込んでいくので、パッと見た場合は、古い書き込みはどんどん見えないところに消えていくのですが、検索エンジンにはしっかりと収集されるので、企業の評判をチェックするサービスなどに、将来的に収集されてしまう可能性が増えてしまいます。

今のところネガティブなことで良く出る話題としては

  • 在庫が無い
  • 商品が試せない(頼める雰囲気ではない)
  • 店員の態度が悪い(書いてある事が真実であれば、怒って当然の態度の人)
  • 連絡が来ない(修理関連・注文したもの等)

がほとんどでした。

これらの話題は、おそらくどの企業にとっても日頃起こるクレームの中では些細な出来事であり、しっかりと一人一人のお客様にしてもらえる「当たり前の」対応をするだけの話なんでしょうね。

でもTwitterがネガティブな事が書きやすいメディアだったとしても、「嫌なメディアだ」と思ったり、過剰な反応をするもの良くないのではと思っています。

ブログや掲示板があるよりもっと前、ネットがなかった時代にはこういう声を自分たちで手に入れるのはほぼ不可能で、クレームがあってもユーザーがわざわざ企業に伝える事は無く、ユーザーはクレーム以降サービスを利用する事が亡くなっていたりしたのが、ブログ以降こういう声が少なからず見つけられるようになり、サービスの改善を行うチャンスが出来たと思います。

そしてTwitterの登場によって、今まで見えなかった顧客の声を見つけられるようになったのであれば、積極的に活用してサービスの改善に努める事が、これからの企業やサービスの成功の鍵なのかもしれません。